契約を交わした顧客に対してのみサービスを提供する業務では、顧客管理が大変重要な位置を占めています。
勿論、個人の情報を守ることは大前提ですが、その部分は利益をもたらすためと言うよりは、出来なければ大きな損害に繋がるものになり、当然として必要なことだと考えます。
情報を守るという意味での管理ではなく、サービス業では利益に繋げる顧客管理が必要になります。
現在の日本では、サービスされることが当たり前という風潮になっています。
高級店だけではなく、チェーン展開をする居酒屋など、安い支払いであったとしても、それ以上のサービスが求められます。
サービスされることに慣れすぎてしまった日本人は、サービスがなければ不満を抱くことも多いです。
例えば安い値段で手軽に食べられるファストフードなども、お金を払い、それに対する飲食物を提供すればそれでいいわけではなく、客に対する態度も求められます。
値段が同じであれば当然サービスがよい方に客は流れるため、値段が落とせないのであればより手厚いサービスを行うことによって顧客の獲得をしています。
昔に比べると物資なども種類が増え、様々な商品が世に出回っています。
日常的に必要なものは簡単にすぐ手に入るようになってきたこともあり、物資そのものではなく、様々なサービスを商品として提供する時代になり、消費者はサービスそのものに価値を見出すようになりました。
サービス業に於いては、その顧客が見出す価値に対してどれだけ応えることが出来るのかが非常に重要です。
そのためには顧客がどういう人物か(性別、性格、仕事などどういう背景を持っているかなど)を十分に知ることが必要になります。サービス業では顧客管理をする上の情報で、小さな情報でも逐一残し、スタッフ間できちんと共有することで、顧客の望むサービスを提供することができます。
希望とするサービスは一人ひとり違ってくるものなので、全ての人に共通する対応だけでは満足することはありません。
相手によって何を求めているかを汲み、細かく対応を変えることで、より顧客の満足度を上げ、売上を向上させることに繋がります。昔よりもサービスに対する意識がシビアになってきているからこそ、顧客管理についての意識をより高めることが結果に大きく影響が出ると言えます。
そのため、ビジネスにおける顧客管理の役割も、昔に比べるとより重要になってきていると言っても過言ではないと考えます。

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