37歳の独身サラリーマンです。
某インターネット通販サイト運営企業に勤務してます。
業務内容としては、通販サイトに出店している企業さんを担当して成果を上げていたくためのサポートということで業務を行ってます。
担当している企業さんからは良く何店舗ほど担当しているんだというような質問を頂くのですが、今現在でいうと250社程の企業さんを担当しており、最大では、500くらいの企業さんを担当してました。
当然会社で使っている顧客管理システムはあるのですが、それだけでは並の成果しか出せないですし、顧客対応も完全にすることは出来ないと感じてましたので、自分なりの顧客管理の仕組みを作って成果を上げています。
どんな顧客管理をしているかというと、4つの習慣ってご存知だと思うのですが、その中に出てくるジョハリの窓の仕組みを応用した感じのマトリクスで顧客を分類し管理してます。
具体的には、
①いつかは大きく開拓出来るけど開拓が難しい企業
②今の稼ぎ頭企業
③稼ぎは悪いけど対応に問題があると時間がかかる企業
④稼ぎは悪いけど対応も最低限で良い企業
こんな感じで分類してます。
当然普段の業務では②③に時間をかけてますし、時間を取られているのは
事実で顧客対応の80%くらいはここに時間を取られてます。
まあ、これはどの人も同じだと思います。
そして20%は本当は①にかけたいのですが、④に取られてしまってます。
実際④は数は多いので最低限と言っても時間はそれなりに取られます。
結果①に時間をかけることができなくて成果に成長が見込めない感じになってるのだと思います。
そこで私の場合は1週間は4営業日しかないというのを基本のスタンスにして
②~④の仕事に関しては4営業日で仕事こなします。
出来るだけ効率化したいので、どうしても電話で話をしないといけないこと以外に関してはかなりの量用意しているメールのテンプレートを使って対応します。
当然ほとんど訪問は入れません。
メールの対応もれとか、クレームを起こしてしまうような対応に関しては十分に注意をはらい部下がクレームを起こさないようにも十分注意します。
そして5日間のうちの1営業日は絶対に①の顧客に関しての仕事しかしません。
出来る限りの知恵を絞って①の顧客のための業務を行います。
100%①の顧客を口説けているわけではないですが、かなりの確率では新規開拓が出来ています。
お客さんを分類するというのはあまり良くないのかもしれませんが、これが私の実施している顧客管理法です。

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